Foire aux questions (FAQ)
Paiement
Quels sont les moyens de paiement disponibles ? Plusieurs modes de paiement sont à votre disposition, notamment la carte de crédit, PayPal, iDEAL et le virement SEPA. Tous les modes de paiement acceptés sont clairement listés lors du passage en caisse.
Pourquoi mon paiement a-t-il été refusé ? L'échec d'une opération de paiement peut avoir plusieurs causes - par exemple, des données de carte mal saisies, un solde insuffisant ou un dysfonctionnement technique du prestataire de paiement. Contrôlez soigneusement vos saisies ou contactez directement votre prestataire de paiement.
Comment recevoir une facture ? Une facture peut être demandée directement pendant le processus de commande. Une fois l'achat terminé, elle vous sera envoyée par e-mail.
Proposez-vous le paiement à la livraison comme option de paiement ? Nous ne proposons pas de paiement à la livraison. Veuillez utiliser l'une des méthodes de paiement en ligne disponibles pour votre commande.
Puis-je utiliser un code de réduction ou une carte cadeau ? Oui, les codes promotionnels et les cartes cadeaux peuvent être saisis à la fin de votre commande et réduisent le montant à payer en conséquence.
Quel est le niveau de sécurité de mon paiement ? Pour protéger vos données de paiement, nous avons recours à une technologie de cryptage moderne ainsi qu'à un traitement des paiements conforme à la norme PCI-DSS.
Quand est-ce que je reçois une confirmation de commande ? Dès que votre paiement a été traité avec succès, vous recevez sans délai un e-mail de confirmation contenant tous les détails de votre commande.
Comment se déroule un remboursement ? Veuillez contacter notre service clientèle avec les informations relatives à votre commande. Les demandes de remboursement seront traitées conformément à notre politique en vigueur.
Où puis-je voir mes commandes précédentes ? Connectez-vous à votre compte client et accédez à la section „Mon compte“. Vous y trouverez sous „Historique des commandes“ tous les achats passés, y compris le statut de paiement.
Expédition
Quelles sont les conditions d'expédition ? Les pays suivants sont couverts par Méthode DDP (livraison dédouanée) - vous ne devez pas vous occuper des formalités douanières et vous n'avez pas de frais de douane à payer :
- ÉTATS-UNIS - UPS Express (sauf Alaska et Hawaï)
- Grande-Bretagne - DPD Express local
- Europe - UPS Express / DPD Express / DHL Express
Pays européens DDP : Allemagne, Belgique, Luxembourg, Pays-Bas, République tchèque, Pologne, Croatie, Slovaquie, Slovénie, Finlande, Danemark, Suède, Autriche, France, Italie, Hongrie, Bulgarie, Lituanie, Estonie, Lettonie, Grèce, Irlande, Portugal, Espagne.
Les envois européens sont traités en Allemagne, d'où ils sont acheminés. Autres régions desservies : Émirats arabes unis (Dubaï uniquement), Afrique du Sud, Vietnam, Malaisie occidentale (sans l'île de Kalimantan).
Délais de livraison estimés :
| Pays | Mode d'expédition | Délai de livraison |
|---|---|---|
| ÉTATS-UNIS | Livraison locale UPS | 10-15 jours |
| Royaume-Uni | DPD Express local | 7-12 jours |
| Allemagne | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| France | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Belgique | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Luxembourg | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Pays-Bas | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| République tchèque | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Pologne | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Croatie | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Slovaquie | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Slovénie | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Finlande | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Danemark | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Suède | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Autriche | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Italie | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Hongrie | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Lituanie | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Estonie | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Lettonie | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Grèce | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Irlande | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Portugal | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| Espagne | UPS/DPD/DHL | 8-13 jours |
| EAU (Dubaï) | Ligne directe Dubaï | 12-18 jours |
| Afrique du Sud | Ligne directe Afrique du Sud | 15-25 jours |
| Vietnam | Ligne directe Vietnam | 3-5 jours |
| Malaisie occidentale | Ligne directe Malaisie | 4-8 jours |
Pour tous les autres pays, un dédouanement indépendant est nécessaire et des droits d'importation peuvent s'appliquer. Renseignez-vous auprès du bureau de douane local pour connaître le montant exact des taxes. Le cas échéant, votre douane peut exiger une licence commerciale.
Comment les frais de livraison sont-ils calculés ? Les frais d'envoi dépendent du poids de l'envoi, du pays de destination et de l'option d'envoi choisie. Vous verrez le montant exact lors du passage en caisse.
Que faire si mon colis n'arrive pas ou est retardé ? Dans ce cas, contactez notre service clientèle. Nous examinerons la situation et vous aiderons à la résoudre.
Comment puis-je suivre ma commande ? Après vous être connecté à votre compte, vous trouverez le statut actuel de votre envoi dans la section „Historique des commandes“. Les informations de suivi de l'envoi sont en outre envoyées par e-mail.
Dois-je payer des droits de douane ? En règle générale, non. Des exceptions s'appliquent actuellement au Canada et au Danemark.
Quelle est la durée totale de la livraison ? Selon le produit, les marchandises restent 1 à 5 jours dans l'entrepôt. Le délai de livraison qui s'ensuit est de 7 à 15 jours.
Sécurité
Comment la sécurité du site est-elle assurée ? Nous utilisons une combinaison de cryptage des données, de pare-feu et de contrôles de sécurité réguliers pour protéger de manière fiable vos données et vos transactions.
Comment mes données personnelles sont-elles protégées ? Nous traitons vos données personnelles de manière strictement confidentielle. Elles ne sont ni vendues ni transmises à des tiers et ne sont utilisées que pour le traitement des commandes et le service clientèle.
Mes données de paiement sont-elles sécurisées ? Oui, nous utilisons un système de traitement des paiements conforme à la norme PCI, qui répond aux normes de sécurité les plus élevées.
Comment créer un mot de passe sûr ? Utilisez un mélange de lettres majuscules et minuscules, de chiffres et de caractères spéciaux. Évitez les indications faciles à deviner, comme les dates d'anniversaire, et changez régulièrement de mot de passe.
Comment puis-je savoir si le site web est authentique ? Comparez l'URL affichée avec l'adresse web officielle et veillez à ce que le certificat SSL soit valide et indique que la connexion est sécurisée.
Où puis-je signaler des activités suspectes ? En cas de problèmes de sécurité ou d'événements inhabituels, veuillez contacter immédiatement notre service clientèle. Nous ouvrirons une enquête et prendrons les mesures nécessaires.
Existe-t-il une protection contre le phishing ? Oui. Nous avons mis en place des mesures anti-phishing appropriées afin d'éviter toute activité frauduleuse via des sites web ou des e-mails falsifiés.
Retours
Puis-je encore modifier une commande déjà passée ? Les modifications sont possibles à condition que vous nous contactiez au plus tard à 23 h 00 (PDT, UTC-7) le jour de la passation de la commande. Pour ce faire, envoyez un e-mail à kurzvape@proton.me.
Comment retourner un produit ? Nous accordons un droit de retour de 15 jours à compter de la date de réception de votre marchandise. Pour qu'un retour soit accepté, l'article doit être inutilisé, dans son état d'origine, porter toutes les étiquettes et être renvoyé dans son emballage d'origine. Vous devez également disposer du ticket de caisse ou d'une autre preuve d'achat.
Pour organiser un retour, contactez-nous à l'adresse kurzvape@proton.me. Après examen et approbation de votre demande, vous recevrez une étiquette de retour ainsi que des instructions précises sur la marche à suivre. Les colis qui arrivent sans autorisation préalable de retour ne sont pas acceptés.
Si vous avez d'autres questions concernant les retours, n'hésitez pas à nous contacter à l'adresse kurzvape@proton.me.